„Es menschelt auch hier“
Thomas Holzgruber ist seit genau zwei Jahren Patientenombudsmann. Im Gespräch mit Ärzt*in für Wien erzählt er, was ihm an seiner Aufgabe besonders Spaß macht, wie die Ärzteschaft auf Kritik reagiert und was die häufigsten Probleme sind.
Ärzt*in für Wien: Sie sind seit zwei Jahren Patientenombudsmann, die Funktion gibt es seit zwölf Jahren. Gleichzeitig gibt es auch den Patientenanwalt der Stadt Wien. Wo liegen hier die Unterschiede und wohin sollen sich Patientinnen und Patienten mit welchen Anliegen wenden?
Holzgruber: Der Patientenanwalt (Gerhard Jelinek, Anm. d. Red.) ist formell nur für den Spitalsbereich und die Pflege zuständig, nicht für den niedergelassenen Bereich. Das hat juristische Gründe. Wir bearbeiten Beschwerden zu Ärztinnen und Ärzten sowie Krankenanstalten. Die Patientenombudsstelle und die Patientenanwaltschaft arbeiten aber mit gegenseitiger Wertschätzung eng zusammen. Gewisse Schwerpunkte und Zuständigkeiten haben wir gemeinsam definiert, Gerhard Jelinek hat zum Beispiel den Vorteil, Krankengeschichten leichter anfordern zu können oder bei Patienten- beziehungsweise Sterbeverfügungen beraten zu können. Die Patientenombudsstelle hat dafür als Einrichtung der Kammer immer einen direkten Draht zu den Ärztinnen und Ärzten, beispielsweise im niedergelassenen Bereich.
Ärzt*in für Wien: Was sind typische Themen, mit denen Sie sich beschäftigen?
Holzgruber: Wenn Patientinnen und Patienten der Meinung sind, dass sie nicht korrekt behandelt wurden, dass ein Fehler passiert ist oder in der Kommunikation und Organisation mit den Ärztinnen und Ärzten etwas nicht gepasst hat. Diese Themen kommen sehr häufig vor. Mein Vorgänger Franz Bittner, der seit Beginn Patientenombudsmann war, hat hier als Pionier sehr gute Aufbauarbeit geleistet, sodass wir jede einzelne Beschwerde systematisch unter Einbindung der betroffenen Ärztinnen und Ärzte bearbeiten. Oft helfen wir Patientinnen und Patienten auch einfach, sich im Gesundheitssystem zurechtzufinden, zum Beispiel bei Beschwerden über die Krankenkassen mit der Kostenrückerstattung. Die Kassen agieren hier auch sehr kooperativ. Interkulturelle Missverständnisse stehen ebenfalls an der Tagesordnung, es gibt viele Patientinnen und Patientinnen und auch Ärztinnen und Ärzte mit Migrationshintergrund in Wien. Hier menschelt es einfach, die Medizin hat wahnsinnig viel mit Humanität und Kommunikation zu tun. Wichtig ist, dass die Ärztinnen und Ärzte Beschwerden ernst nehmen und Stellung beziehen, und das machen sie auch zuverlässig und gut.
Ärzt*in für Wien: Stornogebühren und No Show-Fees, also Ausfallshonorare, sind ein großes Thema. Wie reagieren die Patientinnen und Patienten da?
Holzgruber: Die meisten verstehen inzwischen, dass Ärztinnen und Ärzte Unternehmerinnen und Unternehmer sind. Man kann aber auch durchaus mit etwas Fingerspitzengefühl das Gespräch suchen, etwa im Krankheitsfall, ob diese Stornogebühren nicht erlassen oder zumindest reduziert werden können. Das wird dann auch oft teilweise und recht unkompliziert möglich gemacht. Im Regelfall wird es aber von den Patientinnen und Patienten akzeptiert, dass bei Nichterscheinen auch ein Honorar zu entrichten ist.
Ärzt*in für Wien: Wie nehmen Sie die Umbrüche im System, gerade auch in den Spitälern, wahr, Stichwort Patientenfeedback?
Holzgruber: Das, was am Häufigsten kritisiert wird, sind Kommunikationsprobleme und Wartezeiten; wenn Erwartungen nicht erfüllt werde, Missverständnisse entstehen oder wenn sich Patientinnen und Patienten nicht wertgeschätzt fühlen. Und hier kommt der Zeitmangel ins Spiel, den die Ärztinnen und Ärzte ja sehr stark erleben. Das führt zu Konflikten in der Arzt-Patienten-Beziehung.
Ärzt*in für Wien: Die Wartezeiten ganz generell sind ja auch immer wieder Thema, landet so etwas auch beim Patientenombudsmann?
Holzgruber: Durchaus. Wir können bei Terminvergaben selbst natürlich nicht eingreifen und vermitteln auch keine Termine, aber man kann die Patientinnen und Patienten durch das manchmal verwirrende Gesundheitssystem navigieren. Im niedergelassenen Bereich ist hier der Praxisplan der Kammer sehr hilfreich. Und ganz wichtig ist es mir, aus den Erfahrungsberichten und Problemen, die von den Patientinnen und Patienten an uns herangetragen werden, auch politische Forderungen abzuleiten. Hier sehe ich eine ganz essenzielle Rolle.
Ärzt*in für Wien: Welche Beispiele fallen Ihnen hier ein?
Holzgruber: Wenn eine fehlerhafte Behandlung passiert, dann gibt es bei schuldhaftem Verhalten der Ärztinnen und Ärzte schon seit 25 Jahren den Patientenentschädigungsfonds. Die Crux dabei: Das gilt nur für die öffentlichen Spitäler. Private Krankenanstalten, Ambulatorien sowie Ordinationen beziehungsweise Gruppenpraxen sind davon ausgeschlossen. Das ist für die Patientinnen und Patienten nachvollziehbarerweise unverständlich. Diesen Fonds auszuweiten war eine politische Forderung und steht jetzt sogar im Regierungsprogramm.
Eine andere Beschwerde war der Implantatpass, etwa bei einer künstlichen Hüfte. Bei den Sicherheitschecks am Flughafen piepst man dadurch klarerweise. Es gibt einen Implantatausweis, den man in solchen Fällen herzeigt. Nur: Den gibt es ausschließlich in Papierform. Der Wunsch, diesen Ausweis zu digitalisieren, wurde jetzt schon öfter an uns herangetragen. Daher habe ich mich an das Gesundheitsministerium und den Digitalisierungsstaatsekretär gewandt mit diesem Anliegen. Solche Initiativen sind ein Service für die Patientinnen und Patienten und Politik im Kleinen, wo Dinge hoffentlich ins Rollen kommen.
Ärzt*in für Wien: Was gefällt Ihnen besonders gut an Ihrer Aufgabe?
Holzgruber: Man sieht als Patientenombudsmann sehr deutlich, wo es hakt und hapert im System. Die Arzt-Patienten-Beziehung ist ja eine sehr intime, und wenn hier Konflikte entstehen und man diese beiden Parteien quasi wieder zusammenführen kann, macht diese Aufgabe richtig Freude. Aber auch ein Wechsel des behandelnden Arztes beziehungsweise der behandelnden Ärztin ist oft eine gute Lösung, wenn das Vertrauen zerstört wurde.
Wir prüfen immer genau, was die Gründe für einen Konflikt zwischen Ärztinnen und Ärzten und Patientinnen und Patienten sind. Grundsätzlich gibt es drei Bereiche, wo wir auch weiterführende Schritte initiieren: Eine Disziplinaranzeige zu machen, wenn ein ärztliches Verhalten geschildet wird, das mit dem Standesansehen kollidiert. Zweites können wir Fälle an die Schiedsstelle für Behandlungsfehler weiterleiten, wenn Fehler in der Behandlung behauptet werden, das ist dann eine Haftungsangelegenheit. Und drittens können wir Qualitätsmängel in der Ordination etwa über die ÖQMED/BIQG anregen, wo in Folge eine Ordinationsbegehung gemacht wird. Selbst können wir keine Erhebungen machen, wir sind eine reine Beschwerdestelle.
Ärzt*in für Wien: Wie reagieren die Ärztinnen und Ärzte, wenn sie mit Beschwerden konfrontiert sind?
Holzgruber: Es menschelt auch hier völlig zu Recht, die Reaktionen sind daher völlig unterschiedlich. Manche sind sauer, manche sind verständnisvoll, manche sehen das Problem bei den Patientinnen und Patienten und manche entschuldigen sich. Mir ist aber wichtig, dass die Ärztinnen und Ärzte über die Beschwerden auch informiert sind. Wie dann mit dem Feedback umgegangen wird, entscheidet jeder selbst. Oft müssen wir auch feststellen, dass das Verhalten der sich beschwerenden Patientinnen und Patienten nicht adäquat ist. Diese zunehmenden Konflikte, die die Ärztinnen und Ärzte auch immer wieder berichten, können wir – leider – bestätigen.
Ärzt*in für Wien: Sie fungieren als Patientenombudsmann der Kammer für Ärztinnen und Ärzte in Wien – gibt es hier keinen Interessenkonflikt?
Holzgruber: Nein. Ich bin nicht weisungsgebunden, arbeite wie mein Vorgänger unabhängig und auch nicht in der üblichen Kammerstruktur, unser Büro ist sozusagen eine eigene Ministruktur. Und alle Beschwerden, die einlangen, sieht niemand außer mir in der Kammer. Das ist ein ganz entscheidender Punkt.
Mein Vorteil ist, dass ich schon sehr lange im Gesundheitswesen arbeite und deswegen recht rasch einordnen kann, welches Rädchen, welches Schräubchen in Bewegung gesetzt werden kann, um in der konkreten Situation zu helfen. Sehr viele Probleme entstehen aber auf zwischenmenschlicher Basis.
Ärzt*in für Wien: Welche Anliegen haben Sie noch?
Holzgruber: Die Stärkung der Patientenpartizipation und der Selbsthilfe. Das ist in Österreich noch relativ unterschätzt. Wir haben im Gegensatz zu anderen europäischen Ländern dafür keine Struktur. Dabei sind diese Themen extrem wichtig für das Gesundheitswesen und auch für Ärzteschaft. Gerade bei der Selbsthilfe sind im Regelfall ehrenamtlich tätige Menschen aktiv, die selbst von der Erkrankung betroffen sind und wissen, was das bedeutet und wie man im Alltag damit lebt. Das Thema Selbsthilfe sollte definitiv mehr Raum bekommen, es entlastet und unterstützt die Ärzteschaft in ihrer Tätigkeit im Interesse der Patientinnen und Patienten. Aufgrund der Geldnot und dem medizinischen Fortschritt stehen wir vor vielen Veränderungen im Gesundheitswesen. Wenn wir die Bevölkerung, die Patientinnen und Patienten, dabei nicht mitnehmen, dann wird der notwendige Change-Prozess im Gesundheitswesen nicht gelingen.
Der Patientenombudsmann der Kammer für Ärztinnen und Ärzte in Wien und sein Team helfen Patientinnen und Patienten bei der Klärung von Missverständnissen, Mängeln und Missständen im Gesundheitswesen. Pro Jahr werden rund 1800 Fälle schriftlich und über 3000 Telefonate abgewickelt. Website unter folgendem Link.
